音声機能を構成する

この記事では、Copilot Studio でDynamics 365 Contact Centerを使用した対話型音声応答に使用できる機能について説明します。

エージェントを音声サービスの準備をするには、「音声対応エージェントをDynamics 365 Contact Centerで統合する」を参照してください。

音声サービスの概要については、エージェントで対話型音声応答を使用するを参照してください。

音声と DTMF のモダリティ

音声対応エージェントはチャット ベースのエージェントとは異なります。 音声対応エージェントには、音声シナリオを処理するための特定の音声システム トピックが含まれています。 チャットベースのエージェントは、テキスト モダリティを既定として使用します。 音声対応エージェントは、Speech および DTMF モダリティを使用します。 2 つのモダリティは互いに互換性がありません。

音声用に最適化 により、さまざまなモダリティにわたって音声対応エージェントを作成し、音声関連機能が正しく作成されるようになります。

音声に合わせて最適化する

音声テンプレートを使用してエージェントを起動しなかった場合は、エージェントの [設定] で [音声の最適化] オプションを有効にする必要があります。

1. エージェントを開いた状態で、設定音声 に移動します。

2. 音声用に最適化するを選択します。 音声を主要な作成モードとして使用する オプションも既定で設定されています。

音声用に最適化 および 音声を主要な作成モードとして使用する オプションを有効にすると、エージェントは次の更新を受け取ります。

• テキスト から 音声と DTMF に切り替えたときに音声機能を作成する機能。
• 音声システムトピック「 サイレンス検出」「 音声認識なし」「不明ダイ ヤルパッドの押し 込み」が自動的に追加され、音声関連のシナリオに対応します。
• エージェント データを使用して精度を向上 (既定でオン) すると、音声認識の精度が向上します。
• マップされた DTMF トリガーで会話を開始するたメイン メニュー トピックなど、既存のエージェント フローに変更はありません。

音声の最適化を無効にする

テレフォニー チャネル を 使用しない場合は、エージェントの作成で音声の最適化をオフにします。 音声の最適化をオフにすると、次の変更が表示されます。

• DTMFやバージインなどの声機能のためのエージェント作成は行われていません。
• 既定のテキストモダリティとして設定されています。
• 音声認識機能がないため、音声認識は改善されません。
• 音声システムトピックまたはグローバル DTMF トピックはありません。

  注意

  一部のトピックは、DTMF トピック (現在はオフになっている) をまだ参照している場合、公開中にエラーを報告することがあります。

• 最適化をオフにしてもテレフォニー チャネルは削除されないため、エージェント フローとチャネルの設定に変更はありません。
• 音声の最適化 を有効または無効にしても、エージェントを公開するまで有効になりません。 誤ってオンまたはオフにし、エージェントがモダリティを切り替える場合は、修正する時間があります。

音声を主な作成モードとして使用する

音声機能オーサリングの各ノードの音声および DTMF モダリティを選択します。 プライマリオーサリングモードとして音声を使用するエージェント作成設定を選択します。 この設定により、すべての入力フィールドに適切なモダリティが設定されます。 音声に最適化がすでに有効になっている場合、 音声を主なオーサリングモードとして使用する オプションは既定で有効になっています。

メッセージの可用性

テキストまたは音声モダリティを使用すると、チャネルにさまざまな影響を与える可能性があります。

カスタマイズされた自動音声認識

医療や金融などの特定のドメインの音声対応エージェントでは、財務用語や医療専門用語を使用するユーザーが発生する可能性があります。 一部の用語や専門用語は、音声対応エージェントにとって音声からテキストに変換するのが困難です。

音声入力が正確に認識されるようにするには、音声認識を改善します。

1. エージェントで [設定] の [音声] を選択します。

2. エージェントの既定のカスタマイズされた自動音声認識設定を有効にするには、エージェント データを使用して精度を高める を選択します。

3. 保存を選択して変更をコミットします。

4. 新しい変更を確認するには、エージェントを公開してください。

エージェントレベルの音声オプションに関する参照

音声設定を使って、さまざまな音声関連機能のタイムアウトを設定してください。 このページで適用した設定は、エージェントで作成するトピックの既定値になります。

エージェント レベルのタイムアウト オプションを変更する方法:

1. エージェント の設定ページに 行き、「 音声」を選択してください。

2. 必要な設定を選択し、エージェントのデフォルト設定を調整します。

3. 保存を選択して変更をコミットします。

エージェント レベルの設定

次の表に、各オプションと、それがノード レベルの設定とどのように関連しているかを示します。

バージインを有効にする

割り込みを有効にすると、エージェントユーザーがエージェントを直接停止できます。 この機能は、エージェント ユーザーがメッセージ全体を読み上げる必要がない場合に便利です。 たとえば、発信者は過去に聞いたことがあるため、メニュー オプションをすでに知っている可能性があります。 バージインを使用すると、エージェントがすべてのオプションの一覧を完了していない場合でも、エージェント ユーザーは必要なオプションを入力できます。

バージインを無効にするタイミング

• エージェント メッセージを最近更新した場合や、コンプライアンス メッセージが中断されないようにする場合は、割り込みを無効にします。
• エージェントユーザーが新しい情報や重要な情報を認識できるように、エージェントの最初のメッセージへの割り込みを無効にします。

仕様

• バージイン機能は、エージェント ユーザーからの DTMF ベースおよび音声ベースの割り込みをサポートします。

• 各メッセージにおいて、1 つのバッチ内で「割り込み」機能を制御できます。 ノードは、バージインが許可されている各ノードの前に順番に配置します。 それ以外の場合、システムは を割り込み許可メッセージとして扱います。

  メッセージ ノードのバージインとバージイン無効の配置のスクリーンショット。

  1 つのバッチ キューが完了すると、次のバッチの割り込み自動設定がリセットされます。 後続の各メッセージは、割り込みフラグによって制御されます。 シーケンスが再開するときに、バージインが無効なノードを配置できます。

バージイン機能を設定する

1. [メッセージ] ノードまたは [質問] ノードを選択し、目的のモダリティを Speech および DTMF に設定します。

2. ノードの 3 つのドット (...) を選択し、[ プロパティ] を選択します。

   • メッセージ ノードの場合、送信アクティビティのプロパティ パネルが作成キャンバスの横に開きます。

     バージインを許可するを選択します。

   • 質問 ノードの場合は、質問のプロパティ パネルが開き、音声を選択します。

     音声プロパティから、「バージインを許可」を選択します。

3. トピックを保存します。

無音検出とタイムアウトを設定する

無音検出を使用すると、エージェントがユーザー入力を待機する時間と、エージェントが入力を受け取っていない場合に実行されるアクションを構成できます。 無音検出は、ノード レベルでの質問への応答時や、エージェントが新しいトピックを開始するためのトリガー フレーズを待機しているときに最も役立ちます。

トピックの既定のタイムアウトを設定できます。

ノードの既定を上書きする方法:

1. ノードの 3 つのドット (...) を選択し、[ プロパティ] を選択します。

   質問プロパティ パネルが開きます。

2. 音声 を選択し、次の設定を調整します:

   無音検出タイムアウト オプション	説明
   エージェント設定を使用する	ノードは、無音検出に グローバル設定 を使用します。
   このノードを無効化する	エージェントは応答を無期限に待機します。
   ミリ秒単位でカスタマイズする	エージェントは、質問を繰り返す前に指定された時間待機します。

フォールバック アクション

いくつかの動作をフォールバック アクションとして設定できます:

• エージェントは質問を何回繰り返すべきか
• 再プロンプト メッセージは何と言うべきか
• 指定された回数繰り返した後にエージェントが行うべきこと

音声入力

音声入力の場合は、次の設定の値を指定します。

• 発話の終了タイムアウト: ユーザーが話し終わった後にエージェントが待機する時間。
• 音声認識のタイムアウト: エージェントが応答を開始したユーザーに与える時間。

エージェントがトリガー フレーズを待機するときの無音検出動作を構成するには、無音時 システム トピックの設定を調整します。

長時間のオペレーションに対する待機時間メッセージの追加

バックエンド操作が長い場合、エージェントはユーザーにメッセージを送信して、通常より長いプロセスを通知できます。 メッセージング チャネル上のエージェントも遅延メッセージを送信できます。

Copilot Studio では、エージェントは、Power Automate フローをトリガーした後にメッセージを繰り返すことができます。

1. フローをトリガーする アクション ノードを追加します。

2. ノードの3つの点(...)を選択し、その後 プロパティを選択します。 アクション プロパティ パネルが開きます。

3. メッセージの送信 を選択します。

4. メッセージ セクションに、エージェントに話して欲しいことを入力してください。 SSML を使用してメッセージのサウンドを変更します。 エージェントはフローが完了するまでメッセージを繰り返します。

遅延セクションで、エージェントがメッセージを繰り返すまでの待機時間を調整できます。 フローが完了した場合でも、待機する最小時間を設定します。

通話終了設定

通話を終了して切断するようにエージェントを構成するには、新しいノード (+) を追加し、 トピック管理会話の終了を選択します。

トピック 管理と会話の終了が強調表示された新しいノード メニューのスクリーンショット。

応答マシンを検出する

応答マシンを検出し、エージェント ユーザーのメッセージが完了した後にエージェント ユーザーにメッセージを残すようにエージェントを構成できます。 「応答マシン検出システム」トピックでは、エージェントがユーザーのボイス メールを検出した場合のシナリオ用のカスタム メッセージを作成できます。 [メッセージ] ノードで、エージェントが応答マシンを検出したときに残されるメッセージを定義します。

[Answering Machine Detected]\(応答マシンが検出されました\) トピックのスクリーンショット。メッセージ ノードが強調表示されています。

SSMLで音声合成をフォーマットする

音声合成マークアップ言語 (SSML) を使用して、エージェントがメッセージを大声で読み上げたときのサウンドを変更します。 たとえば、話される単語のピッチや周波数、速度、音量を変更できます。

SSML は HTML と同様に、変更するテキストをタグで囲みます。 Copilot Studio で次のタグを使用します。

SSML タグが追加された音声メッセージのスクリーンショット。

タグを見つけて使用する

SSML は HTML と同様に、変更するテキストをタグで囲みます。

Copilot Studio で次のタグを使用します。

1. [メッセージ] または [質問] ノードを選択します。 モードを Speech および DTMF に変更します。

2. SSML タグ メニューを選択し、タグを選択します。

   メッセージボックスにタグが入力されます。 メッセージ ボックスに既にテキストがある場合は、タグのコードがメッセージの末尾に追加されます。

3. 変更するテキストを開始タグと終了タグで囲みます。 複数のタグを組み合わせたり、メッセージの個々の部分を個別のタグでカスタマイズしたりできます。

担当者または外部電話番号に通話を転送する

エージェントから外部の電話番号に電話を転送させることができます。 Copilot Studio では、PSTN 電話番号とダイレクト ルーティング番号へのブラインド転送がサポートされています。

外線電話番号に転送する方法:

1. 変更したい トピック に新しいノード (+) を追加します。 ノード メニューで、トピック管理、会話の転送 の順に選択します。

2. 転送タイプで 外部電話番号転送 を選択し、転送番号を入力します。

3. (オプション) 電話 に SIP UUI ヘッダーを追加します。

   このヘッダーは、外部システムが読み取るために表示される、スペースや特殊文字を含まない ペアの文字列です。

   1. ノードの3つの点(...)を選択し、その後 プロパティを選択します。 転送会話プロパティ パネルが開きます。

   2. SIP UUI ヘッダー の下に、通話転送で送信する情報を入力します。 外部の電話番号に転送する場合、変数はサポートされません。

   注意

   文字列の最初の256文字のみが送信されます。 ヘッダーでは、数字、文字、等号 ()、セミコロン () のみが受け入れられます。 スペース、中括弧、角括弧、数式など、その他の文字はすべてサポートされていないため、転送が失敗する可能性があります。

担当者に転送するには、明示的なトリガーを参照してください。

音声変数の使用

Copilot Studio では、変数の作成がサポートされています。 定義済みの変数を使用することも、カスタム変数を作成することもできます。

Copilot Studio の音声対応エージェントは、コンテキスト変数をサポートしています。 これらの変数は、通話の転送時にエージェントの会話をDynamics 365 Contact Centerに統合するのに役立ちます。

Dynamics 365 Contact Centerのコンテキスト変数の詳細については、「Copilot Studio ボットのContext 変数を参照してください。

この統合は、転送時に以下の変数でこれらのシナリオをサポートします:

公開の基礎についての詳細情報については、主要な概念 - エージェントの公開と展開を参照してください。