Jaa

Mittaa ja paranna agentin suorituskykyä KPI:iden ja analytiikan avulla

Agentin suorituskyvyn ymmärtäminen on tärkeää käyttäjäkokemuksen parantamiseksi ja liiketoimintatavoitteiden saavuttamiseksi. Copilot Studio -agenttien sisällä on sisäinen analytiikka ja suorituskykyilmaisimet sekä mahdollisuus luoda mukautettuja analyyseja ja raportteja. Voit jatkuvasti optimoida agenttien suorituskykyä ajan myötä tarkastelemalla näitä mittareita säännöllisesti ja tunnistamalla puutteita.

Mittaa sitoutumisprosentit

Keskustelevien agenttien sitoutumisaste mittaa, kuinka suuri osa analytiikkasessioista luokitellaan sitoutuneiksi. Istunto alkaa ei-aktiivisessa tilassa, kun käyttäjä on vuorovaikutuksessa agentin kanssa tai agentti lähettää käyttäjälle alkuperäisen viestin. Sessio aktivoituu , kun mukautettu aihe käynnistyy tai kun keskustelu siirtyy johonkin seuraavista järjestelmän aiheista: Conversational Boosting, Escalate tai Backback.

Korkea sitoutumisaste tarkoittaa, että agentti onnistuu ohjaamaan käyttäjiä aiheisiin. Alhainen sitoutumisprosentti viittaa aiheiden kattavuuden aukkoihin tai siihen, että käyttäjät eivät ole varmoja agenttien kyvyistä. Voit seurata sitoutumisprosenttia agentin analytiikkapaneelissa.

Lue lisää Measure Agent Engagement -sivustolta.

Track-sessioiden tulokset

Istunnon tulokset määrittävät, missä osavaltiossa keskustelu päättyi. Sitoutuneen istunnon lopputulos voidaan ratkaista, hylätä tai eskaloida.

  • Ratkaistut istunnot päättyvät onnistuneesti.

    • Vahvistettu ratkaistu lopputulos tapahtuu, kun keskustelun loppu -aihe käynnistyy ja käyttäjä vahvistaa, että kyselyyn on vastattu. Käyttäjällä on mahdollisuus täyttää asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT). Näistä syistä on suositeltavaa suunnitella keskustelut niin, että ne päättyvät keskustelun loppuun -aiheeseen.

    • Oletettu ratkaistu lopputulos syntyy, kun istunto päättyy ilman käyttäjän vahvistusta, mutta agentin logiikka toteaa, että se on ratkaistu.

  • Eskaloidut istunnot tapahtuvat, kun agentti siirtyy Escalate-aiheeseen tai käyttää Transfer Conversation -solmua.

  • Hylätyt istunnot syntyvät, kun istunto päättyy ratkaisematta tai eskaloitumatta.

Löydät keskustelun tulokset agentin analytiikkapaneelista.

Lue lisää artikkelista Measure agent outcomes.

Valitse analytiikkastrategia

Copilot Studio tarjoaa yksityiskohtaisia analyyseja kullekin agentille ja tarjoaa merkityksellisiä tietoja käyttötavoista ja muista suorituskykyilmaisimista. Lue lisää analytiikan yleiskatsauksesta. Voit käyttää Copilot Studion luomia analytiikkatietoja mukautetuissa raporteissa. Kun luot räätälöityjä raportteja, suunnittele, miten ja missä data säilytetään. Lue lisää artikkelista Kehitä räätälöity analytiikkastrategia.

Määrittele optimointistrategia

Paranna Copilot Studiolla rakennettua agenttia ajan mittaan kasvattaaksesi sijoitetun pääoman tuottoa ja asiakastyytyväisyyttä.

Arvioi agenttien suorituskykyä kuukausittain ja keskity näihin asioihin:

  • Ohjausnopeus: Itsepalvelun kautta suoritettujen pyyntöjen prosenttiosuus.
  • Ratkaisunopeus: Prosenttiosuus istunnoista, jotka päättyvät ratkaistuun lopputulokseen.
  • Sitoutumisaste: Osallistuneiden sessioiden prosenttiosuus.
  • Matalan resoluution aiheet: Yksittäisen aiheen resoluutioprosentti.
  • Tunnistamattomat ilmaukset: Lauseet, jotka eivät herättäneet mitään omaa aihetta.
  • Analyysi kanavakohtaisesti: Mittarit suorituskyvyn erojen tunnistamiseksi eri kanavien välillä.

Lue lisää Deflection-yleiskatsauksesta.

Kerää peukkua ylös ja peukkua alas -käyttäjäpalautetta ja kommentteja

Käyttäjät voivat reagoida mihin tahansa agentin lähettämään viestiin käyttämällä peukkua ylös ja alas -painikkeita. Kun käyttäjä valitsee reaktiopainikkeen, kehota häntä jättämään tarkempaa palautetta kommenttiin. Voit tarkastella kaikkia viimeisen 28 päivän reaktioita ja kommentteja agentin Analytiikka-välilehdellä Copilot Studiossa.

Lue lisää Reaktioista.

Analysoi käyttäjän kysymyksiä teeman mukaan

Copilot Studio analysoi kaikki käyttäjien kysymykset, jotka käynnistävät muodostavan tekoälyvastauksen, ja ryhmittelee ne yleisiksi teemoiksi. Teemat auttavat tekijöitä ymmärtämään, mitä kysymyksiä käyttäjät esittävät ja miten agentti suoriutuu. Voit katsoa kaikki aiheeseen liittyvät kysymykset ja vastauslaadun mittarit jokaisesta teemasta.

Lue lisää aiheesta Analysoi käyttäjäkysymyksiä teeman mukaan.

Keskustelu-KPI:t Copilot Studio Kitissä

Keskusteluiden tärkeimmät suorituskykyilmaisimet (KPI) agenttien suorituskyvyn seuraamiseksi annetaan myös osana Copilot Studio Kit.

Copilot Studio Kit tarjoaa seuraavat edut:

  • Tallenna agenttien aggregoidut mittarit Dataverseen
  • Säilyttää KPI-tiedot pitkäaikaista seurantaa varten
  • Määrittele tarkat muuttujat, joita seurataan osana KPI:itä, kuten Net Promoter Score (NPS)
  • Tallenna koko keskustelun transkriptit sekä KPI-tiedot
  • Mukautettujen raporttien luominen laajentamalla Power BI malliraportteja

Lue lisätietoja Track-agentin suorituskyvystä keskustelumittareiden avulla Copilot Studio Kit:ssä.

Seuraavat vaiheet

Opettele tulkitsemaan signaaleja, kuten keskustelun äänenvoimakkuutta, istuntojen laatua ja paluukäyttömalleja, jotta ymmärrät, miten käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa agenttisi kanssa.

Mittaa sitoutumista

  • Last updated on