Configurar recursos de voz

Este artigo descreve os recursos disponíveis no Copilot Studio para resposta de voz interativa com Dynamics 365 Contact Center.

Para preparar seu agente para serviços de voz, consulte Integrate um agente habilitado para voz com Dynamics 365 Contact Center.

Para obter uma visão geral dos serviços de voz, consulte Usar resposta de voz interativa em seus agentes.

Modalidade de Fala e DTMF

Um agente habilitado para voz é diferente de um agente baseado em chat. O agente habilitado para voz inclui tópicos específicos do sistema de voz para lidar com cenários de voz. Um agente baseado em chat usa a modalidade de texto como padrão. Um agente habilitado para voz usa a modalidade de Fala e DTMF. As duas modalidades não são compatíveis entre si.

Otimizar para voz permite criar agentes habilitados para voz em diferentes modalidades e garante que os recursos relacionados à fala sejam criados corretamente.

Otimizar para voz

Se você não iniciou o agente usando o modelo de Voz, deverá habilitar a opção Otimizar para voz nas Configurações do agente.

1. Com um agente aberto, vá para Configurações>Voz.

2. Selecione Otimizar para voz. A opção Usar voz como modo de criação principal também é definida por padrão.

Seu agente recebe as seguintes atualizações quando você habilita Otimizar para voz e Usar a voz como modo autoria principal:

• A possibilidade de criar recursos de voz quando alternado de texto para Voz & DTMF.
• Os tópicos do sistema de voz Detecção de Silêncio, Fala não reconhecida e Tecla de discagem não reconhecida são automaticamente adicionados para lidar com cenários relacionados à fala.
• Aumentar a precisão com os dados do agente (ativados por padrão), o que melhora a precisão do reconhecimento de fala.
• O fluxo do agente existente não é alterado (como o tópico Menu Principal para iniciar conversas com gatilhos DTMF mapeados).

Desabilitar a otimização para voz

Desative Optimizar para voz na autoria de agente se você não usar o canal de telefonia. Depois de desativar o Optimize for voice, você verá as seguintes alterações:

• Nenhuma criação de agente para recursos de voz, como DTMF e interrupção.
• A modalidade padrão texto é definida.
• Nenhuma melhora no reconhecimento de fala, uma vez que não há reconhecimento de fala.
• Nenhum tópico do sistema de voz ou tópico de DTMF global.

  Observação

  Alguns tópicos podem relatar erros durante a publicação se ainda fizerem referência ao tópico DTMF (agora desativado).

• Nenhuma alteração na configuração do fluxo e do canal do agente, pois desativar a otimização não remove o Canal de telefonia.
• Habilitar ou desabilitar a opção Otimizar para voz só terá efeito depois que você publicar seu agente. Se você ativá-lo ou desativá-lo acidentalmente, e o agente alternar entre as modalidades, você terá tempo para corrigi-lo.

Usar a voz como seu modo de criação principal

Selecione a modalidade Speech &DTMF para cada nó na criação de recursos de voz. Selecione a preferência de criação do agente como usar a voz como modo de criação primário. Essa configuração garante que todos os campos de entrada tenham a modalidade certa. Se você já tiver habilitado Otimizar para voz, a opção Usar voz como modo de criação principal estará habilitada por padrão.

Disponibilidade de mensagem

Usar a modalidade de texto ou de fala pode afetar seu canal de forma diferente.

Reconhecimento de fala automático personalizado

Agentes habilitados para voz para um domínio específico, como médico ou financeiro, podem encontrar usuários que usam termos financeiros ou jargões médicos. Alguns termos e jargões são difíceis para o agente habilitado para voz converter de fala em texto.

Para garantir que a entrada de fala seja reconhecida com precisão, melhore o reconhecimento de fala:

1. Selecione Configurações>Voz em seu agente.

2. Selecione Aumentar a precisão com dados do agente para habilitar as configurações de reconhecimento de fala automático personalizadas do agente.

3. Selecione Salvar para confirmar suas alterações.

4. Publique seu agente para ver as novas alterações.

Referência de opções de voz no nível do agente

Use as configurações de voz para configurar os timeouts de vários recursos relacionados à voz. As configurações aplicadas nesta página tornam-se o padrão para tópicos criados em seu agente.

Para fazer alterações nas opções de tempo limite no nível do agente:

1. Vá até a página de Configurações do seu agente e selecione Voz.

2. Selecione as configurações desejadas e ajuste as configurações padrão do agente.

3. Selecione Salvar para confirmar suas alterações.

Configurações em nível de agente

A tabela a seguir lista cada opção e como ela se relaciona com as configurações de nível de nó.

Habilitar a interrupção

Quando você habilita a entrada, os usuários do agente podem interromper seu agente. Esse recurso é útil quando o usuário do agente não precisa ouvir a mensagem inteira. Por exemplo, os chamadores podem já conhecer as opções do menu, porque as ouviram no passado. O usuário do agente pode inserir a opção desejada usando o barge-in, mesmo que o agente não tenha terminado de listar todas as opções.

Quando desabilitar a barcaça

• Desative a interrupção se você tiver atualizado recentemente uma mensagem do agente ou se a mensagem de conformidade não deva ser interrompida.
• Desative a interrupção para a primeira mensagem do agente para garantir que os usuários do agente estejam cientes de informações novas ou essenciais.

Especificações

• O Barge-in oferece suporte a interrupções baseadas em DTMF e em voz do usuário agente.

• Você pode controlar a entrada com cada mensagem em um lote. Posicione nós barge-in-disabled em sequência antes de cada nó em que a interrupção seja permitida. Caso contrário, o sistema tratará barge-in-disabled como uma mensagem de entrada de permissão.

  

  Quando uma fila de processamento em lote é concluída, a configuração automática de intervenção é redefinida para o próximo lote. O sinalizador de interrupção em cada mensagem subsequente regula isso. Você poderá posicionar nós de interrupção desabilitada quando a sequência for iniciada novamente.

Configurar a interrupção

1. Selecione um nó de Mensagem ou Pergunta e defina a modalidade desejada como Speech & DTMF.

2. Selecione os três pontos (...) para o nó e selecione Propriedades.

   • Em nós de Mensagem, o painel Enviar propriedades da atividade será aberto na lateral da tela de criação.

     Selecione Permitir interrupção.

   • Em nós de Pergunta, o painel Propriedades da pergunta será aberto. Selecione Voz.

     Nas propriedades de Voz, selecione Permitir interrupção.

3. Salve o tópico.

Configurar a detecção de silêncio e tempos limite

A detecção de silêncio permite que você configure quanto tempo o agente aguarda a entrada do usuário e a ação que ele toma se o agente não receber nenhuma entrada. A detecção de silêncio é mais útil em resposta a uma pergunta no nível do nó ou quando o Agente aguarda uma frase de gatilho para iniciar um novo tópico.

Você pode configurar os tempos limite padrão para os tópicos.

Para substituir os padrões para um nó:

1. Selecione os três pontos (...) para o nó e selecione Propriedades.

   O painel Propriedades da pergunta será aberto.

2. Selecione Voz e faça ajustes nas seguintes configurações:

   Opção de tempo limite de detecção de silêncio	Description
   Usar configuração do agente	O nó usa a configuração global para a detecção de silêncio.
   Desabilitar para este nó	O Agente aguarda indefinidamente por uma resposta.
   Personalizar em milissegundos	O Agente aguarda um tempo especificado antes de repetir a pergunta.

Ação de fallback

Você pode configurar alguns comportamentos como uma ação de fallback:

• Quantas vezes o agente deve repetir uma pergunta
• O que a mensagem de nova solicitação deve dizer
• O que o agente deve fazer após um número especificado de repetições

Entrada de fala

Para entrada de fala, especifique valores para as seguintes configurações:

• Tempo limite de término do enunciado: quanto tempo o agente aguarda após o usuário terminar de falar.
• Tempo limite de reconhecimento de fala: quanto tempo o agente dá ao usuário quando ele começa a responder.

Para configurar o comportamento de detecção de silêncio quando o agente espera por uma frase de gatilho, ajuste as configurações no tópico do sistema Em silêncio.

Adicionar uma mensagem de latência para operações de execução prolongada

Para operações de back-end longas, seu agente pode enviar uma mensagem aos usuários para notificá-los sobre os processos mais longos. Os agentes em um canal de mensagens também podem enviar uma mensagem de latência.

No Copilot Studio, seu agente pode repetir uma mensagem depois de disparar um fluxo de Power Automate:

1. Adicione um nó de Ação que aciona um fluxo..

2. Selecione os três pontos (...) do nó e, em seguida, selecione Propriedades. O painel Propriedades da ação será aberto.

3. Selecione Enviar uma mensagem.

4. Na seção Mensagem, insira o que você deseja que o agente diga. Use SSML para modificar o som da mensagem. O Agente repete a mensagem até que o fluxo seja concluído.

Você pode ajustar quanto tempo o agente deve esperar antes de repetir a mensagem na seção Atraso. Defina um período mínimo de tempo para aguardar, mesmo que o fluxo seja concluído.

Configurar o encerramento da chamada

Para configurar o agente para encerrar a chamada e finalizar a conversa, adicione um novo nó (+) e selecione Gerenciamento de tópicos>Encerrar conversa.

Detectar computadores de resposta

Você pode configurar seu agente para detectar um computador de resposta e deixar uma mensagem com o usuário do agente após a conclusão da mensagem do usuário do agente. O tópico do sistema de Detecção de Máquina de Resposta permite que você crie uma mensagem customizada para cenários quando o agente encontrar a caixa postal de um usuário. No nó Mensagem , defina a mensagem deixada quando o agente encontrar um computador de resposta.

Formatar síntese de fala com SSML

Use a SSML (linguagem de marcação de síntese de fala) para alterar a forma como o agente soa quando lê mensagens em voz alta. Por exemplo, você pode alterar o tom ou a frequência das palavras faladas, a velocidade e o volume.

SSML usa marcas para delimitar o texto que você deseja modificar, semelhante ao HTML. Use as seguintes tags no Copilot Studio:

Encontrar e usar uma marca

SSML usa marcas para delimitar o texto que você deseja modificar, como o HTML.

Use as seguintes tags no Copilot Studio:

1. Selecione um nó de Mensagem ou Pergunta . Altere o modo para Fala &DTMF.

2. Selecione o menu Marcas SSML e selecione uma marca.

   A caixa de mensagem será preenchida com a marca. Se já tiver texto na caixa de mensagem, o código da marca será acrescentado ao final da mensagem.

3. Envolva o texto que deseja modificar com as marcas de abertura e fechamento. Você pode combinar várias marcas e personalizar partes individuais da mensagem com marcas individuais.

Transferir uma chamada para um representante ou número de telefone externo

Você pode fazer com que o agente transfira a chamada para um número de telefone externo. Copilot Studio dá suporte a transferência sem intervenção para um número de telefone PSTN e número de roteamento direto.

Para transferir para um número de telefone externo:

1. No tópico que você deseja modificar, adicione um novo nó (+). No menu do nó, selecione Gerenciamento de tópicos e selecione Transferir conversa.

2. Em Tipo de transferência, selecione Transferência para número de telefone externo e insira o número de telefone.

3. (Opcionalmente) adicione um cabeçalho SIP UUI ao telefonema.

   Esse cabeçalho é uma cadeia de pares key=value, sem espaços ou caracteres especiais, exibida para leitura por sistemas externos.

   1. Selecione os três pontos (...) do nó e, em seguida, selecione Propriedades. O painel propriedades de Transferir conversa será aberto.

   2. Em cabeçalho SIP UUI, insira as informações que deseja enviar com a transferência de chamada. Não há suporte a variáveis durante a transferência para um número de telefone externo.

   Cuidado

   Apenas os primeiros 256 caracteres da string são enviados. O cabeçalho aceita somente números, letras, sinais de igualdade (=) e ponto e vírgula (;). Não há suporte a todos os outros caracteres, incluindo espaços, chaves e colchetes, ou fórmulas, e podem causar uma falha na transferência.

Para transferir para um representante, consulte Gatilhos explícitos.

Usar variáveis de voz

Copilot Studio dá suporte à população de variáveis. Você pode usar variáveis predefinidas ou criar as personalizadas.

Um agente habilitado para voz no Copilot Studio dá suporte a variáveis de contexto. Essas variáveis ajudam você a integrar suas conversas de agente com Dynamics 365 Contact Center ao transferir uma chamada.

Para obter mais informações sobre variáveis de contexto no Dynamics 365 Contact Center, consulte Context variáveis para bots do Copilot Studio.

Esta integração oferece suporte a estes cenários com as seguintes variáveis quando você transfere:

Para saber mais sobre os fundamentos da publicação, consulte Principais conceitos - Publicar e implantar seu agente.