Konfigurere talefunktioner

I denne artikel beskrives de funktioner, der er tilgængelige i Copilot Studio til interaktivt stemmesvar med Dynamics 365 Contact Center.

Hvis du vil gøre din agent klar til taletjenester, skal du se Integrate en stemmeaktiveret agent med Dynamics 365 Contact Center.

Du kan finde en oversigt over taletjenesterne under Brug interaktiv stemmerespons i dine agenter.

Tale- og DTMF-modalitet

En stemmeaktiveret agent adskiller sig fra en chatbaseret agent. Den stemmeaktiverede agent indeholder specifikke talesystememner til håndtering af talescenarier. En chatbaseret agent bruger tekstmodaliteten som standard. En stemmeaktiveret agent bruger modaliteten Tale og DTMF. De to modaliteter er ikke kompatible med hinanden.

Optimer til stemme giver dig mulighed for at oprette stemmeaktiverede agenter på tværs af forskellige modaliteter og sikrer, at talerelaterede funktioner er oprettet korrekt.

Optimer til tale

Hvis du ikke startede din agent ved hjælp af stemmeskabelonen, skal du aktivere indstillingen Optimer til stemme i agentens indstillinger.

1. Når en agent er åben, skal du gå til Indstillinger>Stemme.

2. Vælg Optimere til tale. Indstillingen Brug stemme som primær oprettelsestilstand er også angivet som standard.

Din agent får følgende opdateringer, når du aktiverer indstillingerne Optimer til tale og Brug stemme som primær oprettelsestilstand:

• Muligheden for at skrive stemmefunktioner, når du skifter fra tekst til Tale og DTMF.
• Stemmesystememnerne Stilhedsdetektion, Tale ukendt og Ukendt tastaturtryk tilføjes automatisk for at håndtere talerelaterede scenarier.
• Forøg nøjagtigheden med agentdata (aktiveret som standard), hvilket forbedrer nøjagtigheden af talegenkendelsen.
• Der er ingen ændring af det eksisterende agentflow (f.eks. emnet Hovedmenu for at starte samtaler med tilknyttede DTMF-udløsere).

Deaktiver optimering til tale

Deaktiver Optimer til stemmebrug i agentoprettelse, hvis du ikke bruger telefonikanalen. Når du har slået Optimer til stemme fra, kan du se følgende ændringer:

• Ingen forfatterfunktion for stemmeagent for funktioner som DTMF og bryd-ind.
• Standardmodaliteten Tekst er angivet.
• Det er ikke sket nogen forbedring af talegenkendelse, da der ikke er talegenkendelse.
• Ingen systememner om stemme eller globale DTMF-emner.

  Bemærk

  Nogle emner kan rapportere fejl under udgivelse, hvis de stadig refererer til DTMF-emnet (nu slået fra).

• Ingen ændring til dit agentflow og kanalindstilling, da deaktivering af optimering ikke fjerner telefonikanalen.
• Aktivering eller deaktivering af Optimer til tale træder først i kraft, når du udgiver din agent. Hvis du tænder eller slukker for det ved et uheld, og agenten skifter mellem modaliteter, har du tid til at rette det.

Brug stemme som primær oprettelsestilstand

Vælg modaliteten Tale & DTMF for hver node i oprettelse af stemmefunktioner. Vælg agentens oprettelsesindstilling som brug af stemme som primær oprettelsestilstand. Denne indstilling sikrer, at alle inputfelter har den rette modalitet. Hvis du allerede har aktiveret Optimer til tale, aktiveres indstillingen Brug stemme som primær oprettelsestilstand som standard.

Meddelelsestilgængelighed

Brug af tekst- eller talemodaliteten kan påvirke din kanal forskelligt.

Tilpasset automatisk talegenkendelse

Stemmeaktiverede agenter for et bestemt domæne, f.eks. medicinsk eller økonomi, kan støde på brugere, der bruger økonomivilkår eller medicinsk jargon. Nogle udtryk og jargon er svære for den stemmeaktiverede agent at konvertere fra tale til tekst.

Hvis du vil sikre, at taleinput genkendes korrekt, skal du forbedre talegenkendelsen:

1. Vælg Indstillinger>Stemme i din agent.

2. Vælg Forøg nøjagtigheden med agentdata for at aktivere agentens tilpassede standardindstillinger for automatisk talegenkendelse.

3. Vælg Gem for at anvende dine ændringer.

4. Udgiv din agent for at se de nye ændringer.

Reference til stemmeindstillinger på agentniveau

Brug stemmeindstillingerne til at konfigurere timeouts for forskellige stemmerelaterede funktioner. De indstillinger, du anvender på denne side, bliver standard for emner, du opretter i din agent.

Sådan foretager du ændringer af indstillingerne for timeout på agentniveau:

1. Gå til Indstillinger-siden for din agent og vælg Voice.

2. Vælg de ønskede indstillinger, og juster agentens standardindstillinger.

3. Vælg Gem for at anvende dine ændringer.

Indstillinger på agentniveau

I følgende tabel vises de enkelte indstillinger, og hvordan de er relateret til indstillinger på nodeniveau.

Aktiver bryd ind

Når du aktiverer barge-in, kan dine agentbrugere afbryde din agent. Denne funktion er nyttig, når agentbrugeren ikke behøver at høre hele meddelelsen. F.eks. kender dem, der ringer, måske allerede menuindstillingerne, fordi de har hørt dem tidligere. Ved hjælp af barge-in kan agentbrugeren angive den ønskede indstilling, selvom agenten ikke er færdig med at angive alle indstillingerne.

Hvornår skal barge-in deaktiveres

• Deaktiver bryd-ind, hvis du for nylig har opdateret en agentmeddelelse, eller hvis meddelelsen om overholdelse af angivne standarder ikke bør afbrydes.
• Deaktiver afbrydelse for den første agentmeddelelse for at sikre, at agentens brugere er opmærksomme på nye eller vigtige oplysninger.

Specifikationer

• Bryd-ind understøtter DTMF-baserede og stemmebaserede afbrydelser fra agentbrugeren.

• Du kan styre pramind med hver meddelelse i én batch. Placer barge-in-disabled-noder i rækkefølge før hver node, hvor bryd ind er tilladt. Ellers behandles barge-in-disabled systemet som en meddelelse om tilladelse til at prame ind.

  

  Når én batchkø er færdig, nulstilles den automatiske "barge-in" indstilling for den næste batch. Afbrydelsesflaget ved hver efterfølgende meddelelse kontrollerer dette. Når sekvensen starter igen, kan du placere noder med deaktiveret indbrud.

Konfigurere afbrydelsesfunktionen

1. Vælg en node af typen Meddelelse eller Spørgsmål , og angiv den ønskede modalitet til Tale & DTMF.

2. Vælg de tre prikker (...) for noden, og vælg derefter Egenskaber.

   • I forbindelse med meddelelsesnoder åbnes panelet Send aktivitetsegenskaber på siden af oprettelseslærredet.

     Vælg Tillad afbrydelse.

   • I forbindelse med spørgsmålsnoder åbnes panelet Egenskaber for spørgsmål. Vælg derefter Stemme.

     Vælg Tillad bryd ind i egenskaberne for Stemme.

3. Gem emnet.

Konfigurere tavshedsdetektion og timeout

Med registrering af tavshed kan du konfigurere, hvor længe agenten venter på brugerinput, og den handling, der udføres, hvis agenten ikke modtager noget input. Registrering af stilhed er mest nyttigt som svar på et spørgsmål på nodeniveau, eller når agenten venter på, at en udløsersætning starter et nyt emne.

Du kan konfigurere standardtimeout for emner.

For at tilsidesætte standardindstillingerne for en node:

1. Vælg de tre prikker (...) for noden, og vælg derefter Egenskaber.

   Panelet Egenskaber for spørgsmål åbnes.

2. Vælg Stemme, og foretag justeringer af følgende indstillinger:

   Timeout-indstilling for tavshedendetektion	Beskrivelse
   Bruge agentindstilling	Noden bruger den globale indstilling til tavshedsdetektion.
   Deaktiver for denne node	Agenten venter på ubestemt tid på et svar.
   Tilpas i millisekunder	Agenten venter i et bestemt tidsrum, før han gentager spørgsmålet.

Fallback-aktion

Du kan konfigurere nogle funktionsmåder som reservehandling:

• Hvor mange gange agenten skal gentage et spørgsmål
• Hvad den nye promptmeddelelse skal sige
• Hvad agenten skal gøre efter et angivet antal gentagelser

Taleinput

Angiv værdier for følgende indstillinger for taleinput:

• Timeout for ophør af tale: Hvor længe agenten venter, når brugeren er færdig med at tale.
• Timeout for talegenkendelse: Hvor meget tid agenten giver til brugeren, når vedkommende begynder at svare.

Hvis du vil konfigurere funktionsmåden for registrering af stilhed, når din agent venter på en udløserfrase, skal du justere indstillingerne i systememnet Ved stilhed.

Tilføj en forsinkelsesmeddelelse for langvarige handlinger

Ved lange backend-handlinger kan din agent sende en meddelelse til brugerne for at give dem besked om de længere processer. Agenter på en meddelelseskanal kan også sende en meddelelse om ventetid.

I Copilot Studio kan din agent gentage en meddelelse, når du har udløst et Power Automate flow:

1. Tilføj en handlingsnode, der udløser et flow.

2. Vælg de tre prikker (...) i noden, og vælg derefter Egenskaber. Panelet Egenskaber for handling åbnes.

3. Vælg Send en meddelelse

4. I afsnittet Meddelelse skal du angive, hvad agenten skal sige. Brug SSML til at ændre meddelelsens lyd. Agenten gentager meddelelsen, indtil flowet er fuldført.

Du kan justere, hvor længe agenten skal vente, før meddelelsen gentages, i afsnittet Forsinkelse. Angiv et minimum af tid, der skal ventes, selvom flowet er fuldført.

Konfigurere afslutning af opkald

Hvis du vil konfigurere din agent til at afslutte opkaldet og lægge på, skal du tilføje en ny node (+) og vælge Emneadministration>Afslut samtale.

Registrer telefonsvarere

Du kan konfigurere din agent til at registrere en telefonsvarer og efterlade en meddelelse hos agentbrugeren, når agentbrugerens meddelelse er afsluttet. Emnet Telefonsvarerregistreringssystem giver dig mulighed for at oprette en brugerdefineret meddelelse til scenarier, når din agent støder på en brugers talebesked. I noden Meddelelse skal du definere den meddelelse, der er tilbage, når agenten støder på en telefonsvarer.

Formatere talesyntese med SSML

Brug SSML (Speech Synthesis Markup Language) til at ændre, hvordan agenten lyder, når den læser meddelelser højt. Du kan f.eks. ændre tonen eller hyppigheden af talte ord, hastighed og volumen.

SSML bruger koder til at omslutte den tekst, du vil ændre, i stil med HTML. Brug følgende mærker i Copilot Studio:

Søge efter og bruge en kode

SSML bruger koder til at omslutte den tekst, du vil ændre, i stil med HTML.

Brug følgende mærker i Copilot Studio:

1. Vælg en node af typen Meddelelse eller Spørgsmål . Skift tilstanden til Tale & DTMF.

2. Vælg menuen SSML-koder, og vælg en kode.

   Meddelelsesfeltet udfyldes med koden. Hvis du allerede har tekst i meddelelsesfeltet, tilføjes koden sidst i meddelelsen.

3. Omslut den tekst, du vil ændre, med åbnings- og afslutningskoder. Du kan kombinere flere koder og tilpasse de enkelte dele af meddelelsen med individuelle koder.

Viderestille et opkald til en repræsentant eller et eksternt telefonnummer

Du kan få agenten til at overføre opkaldet til et eksternt telefonnummer. Copilot Studio understøtter blind overførsel til et PSTN-telefonnummer og et direkte routingnummer.

Sådan viderestiller du til et eksternt telefonnummer:

1. Tilføj en ny node (+) i det emne, du vil redigere. Vælg Emnestyring i nodemenuen, og vælg derefter Overfør samtale.

2. Vælg Overfør til eksternt telefonnummer under Overførselstype, og angiv overførselsnummeret.

3. (Valgfrit) Du kan føje SIP UUI-header til telefonopkaldet.

   Denne header er en streng af key=value-par uden mellemrum eller specialtegn, der vises, og som eksterne systemer skal læse.

   1. Vælg de tre prikker (...) i noden, og vælg derefter Egenskaber. Panelet Overfør egenskaber for samtale åbnes.

   2. Angiv de oplysninger, du vil sende sammen med overførslen af opkaldet, under SIP UUI-header. Variabler understøttes ikke, når de overføres til et eksternt telefonnummer.

   Advarsel

   Kun de første 256 tegn i strengen sendes. I headeren accepteres kun tal, bogstaver, lighedstegn (=) og semikolon (;). Alle andre tegn, herunder mellemrum, klammeparenteser og kantede parenteser eller formler, understøttes ikke og kan medføre, at overførslen mislykkes.

Hvis du vil overføre til en repræsentant, skal du se Eksplicitte udløsere.

Bruge stemmevariabler

Copilot Studio understøtter populationen af variabler. Du kan bruge foruddefinerede variabler eller oprette brugerdefinerede variabler.

En stemmeaktiveret agent i Copilot Studio understøtter kontekstvariabler. Disse variabler hjælper dig med at integrere dine agentsamtaler med Dynamics 365 Contact Center, når du overfører et opkald.

Du kan få flere oplysninger om kontekstvariabler i Dynamics 365 Contact Center under Kontekstvariabler til Copilot Studio-robotter.

Denne integration understøtter disse scenarier med følgende variabler, når du overfører:

Du kan få mere at vide om de grundlæggende principper for publicering under Nøglebegreber – Publicere og udrulle din agent.