Bereitstellen des Diensts in Microsoft 365 Copilot in Outlook, Teams

Service in Microsoft 365 Copilot ist eine App, die in Dynamics 365 Customer Service oder Salesforce integriert ist und KI verwendet, um Kundendienstmitarbeitern dabei zu helfen, effizienter zu arbeiten. Es bietet Features, die allgemeine Kundendienstaufgaben ermöglichen, z. B. das Speichern Outlook Interaktionen in Ihrem CRM-System (Customer Relationship Management), das Anzeigen von E-Mails und Fallzusammenfassungen sowie das Entwerfen von Antworten, schneller und einfacher.

Sie können den Dienst in Microsoft 365 Copilot über Microsoft Marketplace und Microsoft Teams installieren. In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie Dienst in Microsoft 365 Copilot in Outlook und Teams bereitstellen und für verschiedene CRM-Umgebungen konfigurieren.

Anforderungen

Bevor Sie Service in Microsoft 365 Copilot installieren können, stellen Sie sicher, dass die folgenden Anforderungen erfüllt sind:

• Sie müssen ein Mandantenadministrator sein, um die integrierte App aus dem Microsoft 365 Admin Center zu installieren. Informationen dazu, wer Ihr Mandantenadministrator ist, finden Sie unter Wie finde ich meinen Microsoft 365 Administrator?.
• Sie müssen ein Teams-Administrator sein, um eine Setup-Richtlinie im Admin Center von Teams zu erstellen.
• Administratoren müssen den Dienst in Microsoft 365 Copilot Lizenz jedem Benutzer zuweisen, der die App verwenden kann. Informationen zum Zuweisen von Lizenzen im Microsoft 365 Admin Center finden Sie unter Lizenzen Benutzern zuweisen.
• Stellen Sie sicher, dass Sie die neueste Version von Outlook, Teams oder der Outlook Webanwendung verwenden.

Bereitstellen des Diensts in Microsoft 365 Copilot

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Dienst in Microsoft 365 Copilot in Customer Service- oder Salesforce CRM-Umgebungen bereitzustellen:

1. Deploy Service in Microsoft 365 Copilot in Outlook: Melden Sie sich beim Microsoft 365 Admin Center an und führen Sie die Schritte in Verteilen Sie Ihre Office-Add-Ins aus, um die Service in Microsoft 365 Copilot und Service in Microsoft 365 Copilot für Microsoft Outlook-Apps bereitzustellen. Die App wird standardmäßig im Modus „Fest“ installiert. Bei einem festen Modus erhalten Benutzende die App automatisch und können sie nicht entfernen.
   Einzelne Benutzer können den Dienst auch in Microsoft 365 Copilot aus Microsoft Marketplace und Microsoft Teams installieren.
   

   Anmerkung

   • Der Dienst in Microsoft 365 Copilot greift auf die Daten in Ihrem CRM über das Service in Microsoft 365 Copilot für Microsoft Outlook-Add-In zu und verwaltet sie.
   • Es kann bis zu sechs Stunden dauern, bis der Dienst in Microsoft 365 Copilot im Outlook-Menüband von Dienstvertretern angezeigt wird. Wenn der Administrator eine neue App für die Mitarbeitenden installiert, erhalten sie eine Popup-Benachrichtigung.

2. Installieren und Anheften Sie die Anwendung in Microsoft Teams: Wenn Sie den Dienst in Microsoft 365 Copilot als integrierte Anwendung installieren, ist die Anwendung in Teams verfügbar, wird jedoch nicht automatisch installiert. Sie müssen zum Microsoft Teams Admin Center wechseln und Setuprichtlinien erstellen, um die App für Ihre Benutzer zu installieren und anzuheften. Durch das Anheften der App wird es für Benutzer einfacher, sie zu finden und zu verwenden. Gehen Sie dazu wie folgt vor:

   • Anmelden bei Teams Admin Center.
   • Führen Sie die Schritte in pin apps aus, um den Service in Microsoft 365 Copilot App anzuheften und dann die Richtlinie einer Benutzergruppe zuzuweisen (Sicherheitsgruppe, Organisationseinheit oder Verteilerliste).

   Anmerkung

   • Der Dienst in Microsoft 365 Copilot-App wird nur in Teams unterstützt, wobei das dunkle Design aktiviert ist.
   • Wenn Sie eine Richtlinie einer Gruppe zuweisen, sollte es sich um die Gruppe handeln, zu der die Servicemitarbeitenden gehören. Wenn Ihre Servicevertreter über mehrere Gruppen verteilt sind, müssen Sie mehrere Gruppenrichtlinienzuweisungen erstellen.

3. Transkription in Teams aktivieren: Sie müssen die Transkription für die Global (org-wide default) Richtlinie im Admin Center von Teams aktivieren, um die Transkriptionsfunktion in Microsoft 365 Copilot zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Transkription in Teams aktivieren.

4. Stellen Sie sicher, dass die Servicemitarbeitenden über die entsprechenden Sicherheitsrollen verfügen.

5. KI-Funktionen aktivieren.

Ihre CRM-Umgebung einrichten

Sie müssen Ihre CRM-Umgebung so konfigurieren, dass sie mit Service in Microsoft 365 Copilot arbeitet. Die Schritte, die Sie befolgen müssen, hängen von der CRM-Umgebung ab, die Sie verwenden.

Dynamics 365 Customer Service

Um Outlook E-Mails und Besprechungen in Dynamics 365 Customer Service zu speichern, müssen serverseitige Synchronisierung für E-Mails und Termine aktiviert sein. Servicemitarbeiter können die serverseitige Synchronisierung für ihre eigenen Postfächer aktivieren, wenn sie erstmals eine Outlook-Aktivität speichern, indem sie den Service in Microsoft 365 Copilot für Dynamics 365 Customer Service nutzen. Sie können das Erlebnis vereinfachen, indem Sie eine serverseitige Synchronisation von E-Mails und Terminen für alle Service-Nutzer im Voraus einrichten.

1. Serverseitige Synchronisierung mit Exchange Online einrichten.

2. Wenn die Antworten der Mitarbeitenden auf gespeicherte E-Mails auch automatisch im CRM gespeichert werden müssen, wählen Sie unter Customer Service>Einstellungen>Personalisierungseinstellungen>E-Mail, Nachverfolgen und eine beliebige Option außer Keine E-Mail-Nachrichten aus.

3. Stellen Sie sicher, dass die Postfächer der Mitarbeitenden für die Verwendung der serverseitigen Synchronisierung für eingehende und ausgehende E-Mails sowie Termine konfiguriert, genehmigt und getestet wurden.

Salesforce

Der Dienst in Microsoft 365 Copilot verwendet den Power Platform Salesforce-Connector, um eine Verbindung mit Salesforce herzustellen. Um Outlook E-Mails und Besprechungen in Salesforce zu speichern, müssen Sie die Verwendung des Salesforce-Connectors zulassen und sicherstellen, dass die mit power Platform verbundene App im CRM für Dienstbenutzer aktiviert ist.

1. Wenn im Power Platform Admin Center Richtlinien zur Verhinderung von Datenverlusten für die msdyn_viva-Umgebung definiert sind, stellen Sie sicher, dass der Salesforce-Konnektor auf der Zulassen-Liste ist.

2. Melden Sie sich bei Salesforce als Administrierender an.

3. Gehen Sie zu Setup>Plattform-Tools>Apps>Verbundene Apps>Verwaltete verbundene Apps.

4. Stellen Sie sicher, dass Microsoft Power Platform unter Connected Apps aufgeführt ist. Wenn nicht, wechseln Sie zur Seite Connected Apps OAuth Usage und klicken Sie dann auf Installieren, um Microsoft Power Platform zu installieren.

5. Wählen Sie Microsoft Power Platform in der Liste Connected Apps aus.

6. Stellen Sie in OAuth-Richtlinien sicher, dass die folgenden Werte festgelegt sind:

   • Zugelassene Benutzende: Von der Administration genehmigte Benutzende sind vorab autorisiert oder Alle Benutzende können sich selbst autorisieren

     Wenn Sie Von Administratoren genehmigte Benutzer sind vorab autorisiert auswählen, müssen Sie einzelnen Benutzern explizit Berechtigungen über Richtlinien und Berechtigungssätze erteilen.

   • IP-Lockerung: IP-Einschränkungen lockern

   • Richtlinie für Aktualisierungstoken: Aktualisierungstoken ist gültig, bis es widerrufen wird

7. Unter Sitzungsrichtlinien stellen Sie sicher, dass der Timeout-Wert auf Keiner festgelegt ist.

8. Fügen Sie unter Profile oder Berechtigungssätze das entsprechende Profil oder den entsprechenden Berechtigungssatz für Ihre Benutzenden hinzu.

Nächste Schritte,

• Rollen und Berechtigungen, die für die Nutzung des Dienstes in Microsoft 365 Copilot erforderlich sind
• Aktivieren Sie KI-Funktionen im Service von Microsoft 365 Copilot
• Formulare und Felder im Service von Microsoft 365 Copilot anpassen