Implementación del servicio en Microsoft 365 Copilot en Outlook, Teams

Service in Microsoft 365 Copilot es una aplicación que se integra con Dynamics 365 Customer Service o Salesforce y usa ia para ayudar a los representantes de servicio al cliente a trabajar de forma más eficaz. Proporciona funcionalidades que hacen que las tareas comunes de servicio al cliente, como guardar las interacciones de Outlook en tu sistema de administración de relaciones con el cliente (CRM), ver resúmenes de correos electrónicos y casos, y redactar respuestas, sean más rápidas y más fáciles.

Puede instalar Service en Microsoft 365 Copilot desde Microsoft Marketplace y Microsoft Teams. En este artículo se explica cómo implementar el servicio en Microsoft 365 Copilot en Outlook y Teams y configurarlo para diferentes entornos de CRM.

Requisitos previos

Para poder instalar Service en Microsoft 365 Copilot, asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos:

• Debe ser administrador de inquilinos para instalar la aplicación integrada desde el centro de administración de Microsoft 365. Para averiguar quién es el administrador de inquilinos, consulte ¿Cómo puedo encontrar mi administrador de Microsoft 365?.
• Debe ser administrador de Teams para crear una directiva de configuración en el Centro de administración de Teams.
• Los administradores deben asignar la licencia de servicio de Microsoft 365 Copilot a cada usuario que pueda utilizar la aplicación. Para obtener información sobre cómo asignar licencias desde el centro de administración de Microsoft 365, consulte Assign licenses to users.
• Asegúrese de que está en la versión más reciente de Outlook, Teams o la aplicación web de Outlook.

Implementación del servicio en Microsoft 365 Copilot

Para implementar el servicio en Microsoft 365 Copilot en entornos de Customer Service o Salesforce CRM, siga estos pasos:

1. Desplegar Servicio en Microsoft 365 Copilot en Outlook: Inicia sesión en el centro de administración de Microsoft 365 y sigue los pasos en Implementar los complementos de Office para desplegar el Servicio en Microsoft 365 Copilot y el Servicio en Microsoft 365 Copilot para Microsoft Outlook. La aplicación se instala en modo fijo de forma predeterminada. En modo fijo, los usuarios reciben la aplicación automáticamente y no pueden eliminarla.
   Los usuarios individuales también pueden instalar Service en Microsoft 365 Copilot desde Microsoft Marketplace y Microsoft Teams.
   

   Nota

   • El servicio en Microsoft 365 Copilot accede y administra los datos de su CRM a través del complemento Service en Microsoft 365 Copilot para Microsoft Outlook.
   • El servicio de Microsoft 365 Copilot puede tardar hasta seis horas en aparecer en la cinta de opciones de Outlook de los representantes de servicio. Recibirán una notificación emergente cuando su administrador instala una nueva aplicación.

2. Instalar y anclar la aplicación en Microsoft Teams: al instalar Service en Microsoft 365 Copilot como una aplicación integrada, la aplicación está habilitada en Teams, pero no se instala automáticamente. Debe ir al Centro de administración de Microsoft Teams y crear directivas de configuración para instalar y anclar la aplicación para tus usuarios. Fijar la aplicación hace que sea más fácil para los usuarios encontrarla y usarla. Para ello, siga estos pasos:

   • Inicie sesión en el Centro de administración de Teams.
   • Siga los pasos descritos en pin apps para anclar el Service en Microsoft 365 Copilot aplicación y, a continuación, assignar la directiva a un grupo de usuarios (grupo de seguridad, unidad organizativa o lista de distribución).

   Nota

   • El servicio en la aplicación Microsoft 365 Copilot solo se admite en Teams con el tema oscuro habilitado.
   • Cuando le asigna una directiva a un grupo, debe ser el grupo al que pertenecen los representantes del servicio. Si tus representantes de servicio están repartidos en varios grupos, necesitas crear múltiples asignaciones de políticas de grupo.

3. Habilitar transcripción en Teams: debe habilitar la transcripción para la directiva Global (predeterminado para toda la organización) en el Centro de administración de Teams para usar la característica de transcripción en el servicio de Microsoft 365 Copilot. Para obtener más información, consulte Habilitar la transcripción en Teams.

4. Asegúrese de que los representantes de servicio tengan los roles de seguridad adecuados.

5. Activar características de IA.

Configurar el entorno de CRM

Debe configurar el entorno de CRM para que funcione con Service en Microsoft 365 Copilot. Los pasos que debe seguir dependen del entorno CRM que esté utilizando.

Dynamics 365 Customer Service

Para guardar correos electrónicos y reuniones de Outlook en Dynamics 365 Customer Service, la sincronización del lado del servidor para correos electrónicos y citas debe estar activada. Los representantes del servicio pueden activar la sincronización del lado servidor para sus propios buzones la primera vez que guarden una actividad de Outlook para Dynamics 365 Customer Service con el servicio en Microsoft 365 Copilot. Puedes simplificar su experiencia configurando la sincronización de correos y citas en el servidor para todos los usuarios del servicio con antelación.

1. Set up server-side sync with Exchange Online.

2. Si las respuestas de los representantes a los correos electrónicos guardados también deben guardarse automáticamente en el CRM, entonces en Servicio al ClienteConfiguraciónConfiguración de personalizaciónCorreo electrónico, Seguimiento, seleccione cualquier opción que no sea No hay mensajes de correo electrónico.

3. Compruebe que los buzones de correo de los representantes estén configurados, autorizados y probados para el uso de la sincronización del lado del servidor para el correo electrónico entrante, el correo electrónico saliente y las citas.

Salesforce

El servicio de Microsoft 365 Copilot usa el conector de Salesforce de Power Platform para conectarse a Salesforce. Para guardar correos electrónicos y reuniones de Outlook en Salesforce, debe permitir el uso del conector de Salesforce y asegurarse de que la aplicación conectada a Power Platform esté activada en CRM para los usuarios de Service.

1. En el centro de administración de Power Platform, si hay directivas de prevención de pérdida de datos (DLP) definidas para el entorno, asegúrese de que el conector de Salesforce esté en la lista de permitidos.

2. Inicie sesión en Salesforce como administrador.

3. Vaya a Configuración > Herramientas de la Plataforma > Aplicaciones > Aplicaciones conectadas > Aplicaciones conectadas administradas.

4. Asegúrese de que Microsoft Power Platform aparece en Connected Apps. Si no es así, vaya a la página Uso de OAuth de aplicaciones conectadas y seleccione Install para Microsoft Power Platform.

5. Seleccione Microsoft Power Platform en la lista Aplicaciones conectadas.

6. En Directivas de OAuth, compruebe que se hayan configurado los siguientes valores.

   • Usuarios permitidos: Los usuarios aprobados por el administrador están preautorizados o Todos los usuarios pueden autoautorizarse

     Si selecciona que los usuarios aprobados por el administrador estén preautorizados, debe otorgar permisos explícitamente a usuarios individuales a través de políticas y conjuntos de permisos.

   • Flexibilidad de IP: Relajar restricciones de IP

   • Directiva sobre el token de actualización: El token de actualización permanece válido hasta que sea revocado

7. En Directivas de sesión, asegúrese de que el tiempo de espera esté establecido en Ninguno.

8. En Perfiles o Conjuntos de permisos, agregue el perfil o conjunto de permisos apropiado para sus usuarios.

Pasos siguientes

• Roles y privilegios necesarios para usar Service en Microsoft 365 Copilot
• Activar las características de IA en el servicio de Microsoft 365 Copilot
• Personalizar formularios y campos en Servicio en Microsoft 365 Copilot