Jaa

Ymmärrä Power Appsista ladattuja keskustelutallenteita

Voit tarkastella, viedä ja ladata tallenteita agenttisi kanssa käydyistä asiakasvuorovaikutuksista sekä Power Apps että Copilot Studiossa. Tiedot, joita kukin sovellus vie, ovat hieman erilaisia.

Tärkeää

Tekijät, joilla on ympäristön tekijän rooli, eivät voi automaattisesti käyttää transkriptioita.

Tässä artikkelissa käsitellään keskustelutallenteiden lataamista Power Apps ja niiden käyttämistä raporttien luomiseen Power BI. Jos haluat ladata tallenteita suoraan Copilot Studiossa, katso Latauksen keskustelutallenteet Copilot Studio:ssä.

Oletusarvoisesti Power Apps lataa keskustelutallenteet viimeisten 30 päivän ajalta. Voit muuttaa säilytysaikaa.

Muistiinpano

Agenttien vastaukset, jotka käyttävät SharePoint tietolähteenä ja käyttävät arkaluonteisia tietoja sisältävää asiakirjaa, eivät sisälly keskustelutallenteelle.

Keskustelun transkriptioita ei ole kirjoitettu seuraaville:

  • Microsoft Dataverse Teams-ympäristöille
  • Dataversen kehittäjäympäristöt
  • Microsoft 365 Copilot agenttien kanssa

Edellytys

Keskusteluiden tallenteiden tarkastelu ja vienti Power Apps portaalista

  1. Kirjaudu sisään kohtaan Power Apps.

  2. Valitse sivuruudusta Taulukot, ja valitse sitten Kaikki.

    Kuvakaappaus Tables-solmusta, jossa All on valittuna.

  3. Kirjoita Haku-ruutuun "keskustelu".

  4. Valitse ConversationTranscript-taulukko.

    ConversationTranscript-taulukon sivu avautuu.

  5. Valitse ylimmällä valikkorivillä Vie>Vie tiedot.

    Datan kokoaminen vientiä varten vie muutaman minuutin.

    Näyttökuva, jossa näkyy Vie-valikko ja Vie tiedot -vaihtoehto.

  6. Odota muutama minuutti, kunnes Power Apps valmistelet tiedot vientiä varten, ja valitse sitten Lataa viedyt tiedot.

    Tiedosto tallentuu ZIP-arkistona selaimen oletuslataussijaintiin.

Tietoja keskusteluiden transkriptioista

Keskustelun transkriptio on olemassa Dataverse-taulukkona, jonka voi ladata CSV-tiedostona (pilkulla erotellut arvot). Logiikka, joka määrittää, milloin ja miten järjestelmä tallentaa tiedot keskustelun transkripteihin, on:

  • Järjestelmä tallentaa keskustelun transkriptioon 30 minuutin passiivisuuden jälkeen. Jos keskustelu jatkuu passiivisen ajan jälkeen, järjestelmä tallentaa uudet toiminnot uuteen tietueeseen samalla Name arvolla, mutta uudella ConversationStartTime arvolla.
  • Telephony-kanavalle julkaistujen agenttien kohdalla keskustelut päättyvät kolme minuuttia End Conversation -tapahtuman jälkeen.
  • Jokaisella tietueella on 1 MB raja transkriptiolle (Content sarakkeelle). Kun transkriptio on suurempi kuin tämä raja, järjestelmä jakaa litteroinnin useisiin tietueisiin, joilla kaikilla on samat Name ja ConversationStartTime arvot, mutta eri Metadata.BatchId arvoilla.
  • Transkriptien yhdistämiseksi ota kaikki samanarvoiset Name tietueet ConversationStartTime ja lajittele nämä tietueet seuraavasti BatchId.

Seuraavassa taulukossa kuvataan tärkeimmät keskustelujen transkriptioiden kentät.

Field Description Esimerkki:
Content Koko transkriptio JSON-muodossa Katso Sisältö-kenttä
ConversationStartTime Keskustelun alkamisaika (ei aika, jolloin transkriptiotietue kirjoitettiin tietosäilöön) 2021-04-19T20:39:09Z
ConversationTranscript Dataverse-taulukon rivin yksilöllinen tunniste 28eccb77-xxxx-4a63-985f-ffaaadd6f391
Metadata JSON, joka sisältää agentin ID:n, vuokralaisen tunnuksen, agentin nimen ja erän tunnuksen {"BotId": "aaaabbbb-0000-cccc-1111-dddd2222eeee", "AADTenantId": "bbbbcccc-1111-dddd-2222-eeee3333ffff", "BotName": "Test Bot", "BatchId":2}
Name Mukautetun rivin nimi, joka on luotu ja ConversationId jota seuraa BotId 8YYe8iif49ZKkycZLe7HUO_198eca5f-1145-4ae6-8c08-835d884a8688
Bot_ConversationTranscript Agenttitunnus aaaabbbb-0000-cccc-1111-dddd2222eeee
Created on Päivämäärä ja kellonaika, jona transkriptiotietue on luotu 2021-04-20T02:40:13Z

Sisältö-kenttä

Content-kenttä on kaikkien niiden toimintojen raakaloki, jotka käyttäjä on tehnyt agentin kanssa. Yleisiä toimintotyyppejä ovat Viesti ja Tapahtuma:

  • Viestiaktiviteetit ilmaisevat keskustelun sisällön. Viestiaktiviteetit voivat sisältää tekstiä, puhetta, vuorovaikutteisia kortteja ja binaariliitteitä tai tuntemattomia liitteitä.
  • Tapahtuma-aktiviteetit sisältävät ohjelmallisia tietoja asiakkaalta tai kanavalta agentille.

Lisätietoja aktiviteettityypeistä on kohdassa Bot Frameworkin aktiviteettirakenne.

Seuraavassa taulukossa on kuvattu joitakin JSON-sisällön tärkeimpiä kenttiä:

Key Description
ID Aktiviteettiobjektin yksilöllinen GUID-tunnus
valueType Aktiviteettiin tallennetun arvon tyyppi määrittää, mitä tietoja aktiviteetti antaa (Aktiviteetin yleiset arvotyypit)
timestamp Aikaleima, kun aktiviteetti luotiin Epoch-muodossa (aika sekunteina keskiyöstä 1.1.1970 UTC-aikana)
type Aktiviteetin tyyppi, esimerkiksi message, event tai trace
replyToId Sen aktiviteetin tunnus, johon nykyinen aktiviteetti vastaa
from Sisältää kentät id ja role:
  • id – käynnistäjän tunnus
  • role – sisältää arvon 0 tai 1
    • 0 - aktiviteetti on peräisin agentilta
    • 1 - aktiviteetti saadaan käyttäjältä, joka toimii yhdessä agentin kanssa
Huomio:
id-arvoa voidaan käyttää laskettaessa agenttia käyttävien aktiivisten käyttäjien määrä, jos kaavio välittää käyttäjän yksilöllisen tunnuksen. Jos kaavio ei välitä tunnusta, välitetään keskustelukohtainen yksilöllinen tunnus.
Turvallisuuden ja yksityisyyden vuoksi järjestelmä hajauttaa ID:n ennen kuin se kirjoitetaan transkriptiin.
channelId Sen kanavan tunnus, josta aktiviteetti saadaan, esimerkiksi directline, msteams tai facebook
textFormat Tekstin muoto, esimerkiksi plain tai markdown
attachments Aktiviteettiin liitetyt dynaamiset monipuoliset tiedot, esimerkiksi AdaptiveCards, HeroCards tai Carousel data
text Teksti kohteen message aktiviteeteille
value Aktiviteetin erityiset kentät arvon tyypin perusteella. Suurin osa hyödyllisistä tiedoista on tässä kentässä
channeldata Sisältää kanavan tietoja:
  • viesteille:
    • DialogTraceDetail
    • DialogErrorDetail
    • VariableDetail (sisältää muuttujalle määritetyn arvon)
    • CurrentMessageDetail
  • tapahtumille:
    • cci_trace_id
    • traceHistory
    • enableDiagnostics
    • clientTimestamp
    • clientActivityId
name Tapahtuman aktiviteetin nimi, esimerkiksi SetPVAContext

Yleisen aktiviteetin arvon tyypit

Aktiviteetin arvon tyyppi Description
ConversationInfo Onko keskustelu peräisin Copilot Studion testiruudusta (isDesignMode) ja keskustelun kieliasetuksesta
CSATSurveyRequest Käyttäjä saa asiakastyytyväisyyskyselyn
CSATSurveyResponse Käyttäjä vastaa asiakastyytyväisyyskyselyyn
DialogRedirect Käyttäjä ohjataan uudelleen toiseen aiheeseen
ImpliedSuccess Käyttäjä saavutti aiheessa kysymyssolmu, jossa yksi ehdoista osoittaa Vahvistettu menestys CSAT -järjestelmän aiheeseen (vain perinteiset botit) tai kutsuu Keskustelun loppu - järjestelmän aihetta
IntentRecognition Käynnistäjä käynnisti aiheen
PRRSurveyRequest Käyttäjältä kysyttiin, vastasiko aihe tämän kysymystä Keskustelun loppu -aiheessa
PRRSurveyResponse Käyttäjän vastaus kysyttäessä vastasiko aihe tämän kysymystä Keskustelun loppu -aiheessa
SessionInfo Tyyppi (unengaged tai engaged), lopputulos (Escalated, Resolved, Abandon), session aloitus- ja loppuaika (startTimeUtc, endTimeUtc), sekä session vuoromäärä
VariableAssignment Muuttujalle on määritetty arvo

Parannetut transkriptiot

Voit konfiguroida agentit tuottamaan parannettuja transkripteja, jotka sisältävät solmutason dataa. Nämä tiedot auttavat seuraamaan keskustelun työnkulkua aiheen sisällä. Esimerkiksi Tilausten hallinta -aiheessa käyttäjät voivat valita uuden tilauksen lähettämisen tai aiemmin luodun noutamisen. Solmutason tietojen avulla voidaan analysoida käyttäjien toimintaa näissä vaihtoehdoissa.

Parannettujen transkriptioiden käyttöönotto

  1. Avaa asiakaspalvelija.

  2. Siirry kohtaan Asetukset>Lisäasetukset.

  3. Valitse Enhance Transcripts ja ota käyttöön Sisällytä solmutason tiedot transkripteihin.

Näyttökuva Parannetut transkriptiot -asetussivusta.

Solmutason tiedot

Kun otat käyttöön parannetut transkriptit, transkripti sisältää nodeTraceData toimintatyypin jokaiselle aiheen kutsumalle solmulle. Seuraavassa taulukossa kuvataannodeTraceData-aktiviteettiarvon tärkeimmät kentät.

Key Description
nodeID Solmun tunniste
nodeType Solmun tyyppi, esimerkiksi SendActivity tai SearchAndSummarizeContent
startTime Aikaleima, kun solmu käynnistettiin
endTime Aikaleima, kun solmun suorittaminen päättyi
topicDisplayName Aihe, joka käynnistää solmun

Mukautetut analyysit

Jotkin skenaariot, kuten keskustelujen suodattaminen mukautetun muuttujan perusteella, edellyttävät mukautettua analytiikkaa. Mukautettujen analytiikkaratkaisujen rakentamiseen asiakkaat voivat käsitellä raakatallenteita tietoputkissaan tai käyttää lisäosaa, kuten Copilot Studio Kit.

Copilot Studio Kitin Conversation-suorituskykyilmaisimetratkaisu jäsentää automaattisesti tallenteet ja täyttää koostetut tiedot Dataverse-taulukoiksi.

Oletussäilytysjakson muuttaminen

Power Apps joukkopoistotyö poistaa automaattisesti agenttitallenteet, jotka ovat yli 30 päivää vanhoja. Jos haluat säilyttää komentosarjat pidempään, peruuta aiemmin luotu työ ja luo uusi, joka suoritetaan eri aikataulussa.

Peruuta aiemmin luotu joukkopoistotoiminto

  1. Valitse Power Apps kohdassa Asetukset>Lisäasetukset.

    Dynamics 365 portaali avautuu uuteen välilehteen.

    Screen-kuva Power Apps Asetukset-valikosta, jossa Lisäasetukset on korostettu.

  2. Valitse kolmio Asetusten vierestä. Valitse System -kohdan alta Data Management.

    Kuvakaappaus Asetukset-valikosta, jossa Tietojen hallinta korostettuna.

  3. Valitse Tietueiden joukkopoisto.

  4. Valitse Näkymä-luettelosta Toistuvan joukkopoiston järjestelmätyöt.

    Näyttökuva toistuvien joukkopoistotöiden luettelosta.

  5. Valitse Joukkopoiston keskustelun transkriptiotietueet, jotka ovat yli kuukauden vanhoja -työ.

    Näyttökuva joukkopoistotyöluettelosta, jonka ensimmäinen kohde on kohdistettu.

  6. Valitse Lisää toimintoja -luettelosta Peruuta.

    Näyttökuva Lisää toimintoja -luettelosta, jossa Peruuta näkyy korostettuna.

Luo uusi joukkopoistotyö

  1. Valitse Uusi aloittaaksesi joukkopoiston ohjatun toiminnon. Wizardissa valitse Seuraava.

  2. Määritä seuraavat hakuehdot:

    • Valitse Etsi-luettelossa ConversationTranscripts.
    • Valitse ensin ConversationStartTime, sitten Vanhempi kuin X kuukautta ja syötä arvoksi 12.
      Asetus säilyttää transkription 12 kuukauden ajan. Valitse toinen vertailu ja arvo, jos haluat.
    • Valitse SchemaType, pidä equals valittuna ja syötä "powervirtualagents".

    Näyttökuva joukkopoistotoiminnon hakuehtoasetuksista.

  3. Valitse Seuraava.

  4. Kirjoita työn nimi, valitse Suorita tämä työ joka ja kirjoita 1. Valitse toinen aikataulu, jos et halua työtä suoritettavan joka päivä.

    Näyttökuva joukkopoistotoiminnon nimi- ja suoritusasetuksista.

  5. Valitse ensin Seuraava ja sitten Lähetä.

Miksi en näe keskustelun tallenteita ConversationTranscript Power Apps taulukossa?

Järjestelmänvalvojat voivat estää transkriptioiden tallentamisen Dataverseen. Lisätietoja siitä, miten opintosuoritusotteet tallennetaan ja miten pääsyn hallinta tehdään, löytyy kohdasta Control transcript access.

Tärkeää

Transkriptioita ei tallenneta agenteille, jotka on otettu käyttöön kehittäjäympäristöissä.

Vihjeitä keskusteluiden transkriptioiden hyödyntämiseksi

Käytä muuttujia tallentaaksesi dataa, joka on relevantti agentin sisällölle tai agentin käyttäjälle. Jäsentämällä muuttujan ja sen arvon keskustelutranskriptista voit suodattaa tai viipaloida datan muuttujan mukaan.

Keskustelujen transkriptiot voivat viitata sisältöön vain tunnuksen mukaan. Esimerkiksi Uudelleenohjaus- solmussa kohdeaiheeseen viitataan vain sen tunnuksella. Voit noutaa tämän aiheen tunnuksen etsimällä sen agentin sisällöstä.

  • Last updated on